随着通信科技的飞速进步，部门迫切需要像其他行业一样，提高自身信息化水平。与此同时，经济的发展和人们观念的改变，使客户服务水平和客户期望值不断提高。市民在享受企业周到的客户服务的同时，对机构的服务也提出了相应的要求。面对新的经济环境，各国机构都意识到，它们必须借助的联络中心解决方案，建立和完善电子政务基础设施，推进机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享，让机构内部以及与公众之间都能通过多种渠道，方便、及时而准确地进行沟通，并借此提高工作效率，改善服务质量，树立良好的形象。 要实现这些目标离不开客户关系管理（crm）。crm能整合所有工作流程，使之变得更加专注于用户，并通过周到的服务提高客户满意度。除了改善服务质量，crm还有助于提高产出率，强化运营效率，让企业或为更多的用户服务，同时节省费用。 概况介绍 分布座席：各个职能部门的座席不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，当用户需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程座席。 分布管理：各个部门自己负责满足对访问各个部门各自的子系统的用户的需求，同时，单独维护自己部门的相关数据、录音、语音邮件voice mail、传真等。 统一报表：虽然各个部门负责各自子系统的管理维护工作，但是为了保证中心整体的运行质量，中心提供统一的报表,给各个部门或区的领导 凯天呼叫中心的具体功能包括语音自动应答ivr、电话录音监控、来去电弹屏、通话报表统计、客户关系管理、业务订单管理和业务统计报表等。 二、ivr功能 支持语音播放、按键提取、自动应答、实时打断、任意抢拨、语音信箱、语音录制、tts语音合成等功能；具有座席辅导用户进行ivr操作、智能语音菜单等功能。 2、支持软电话 座席的接续功能有应答、挂机、挂起用户、拾起用户、呼叫转移等。用户呼入时，数据和语音可以同步转移，支持外拨、座席员状态设置、座席员业务功能限制和开放等功能。 3、支持屏幕弹出screen pop 座席在受理用户呼叫时，显示用户信息，包括用户身份信息、用户账户信息等。 4、支持队列监控 座席可以在用户端界面上实时监控座席队列的人员状态和电话转入的排队情况。 5、支持用户资料显示 对已在系统中访问ivr流程的咨询用户，系统会在用户转人工以后，在座席端桌面上将用户的相关的信息加以显示。 6、支持ivr 流程跟踪 用户在ivr流程中转人工，系统会将流程的情况显示在座席端的桌面系统上，座席可以在人工接听之前，对用户的信息初步浏览一下。 七、留言回复处理 用户电话进入中心，并转至座席，此时如果座席处于忙或非工作时间，中心会自动提示用户留言，留言后座席在一定的时间内给予回复处理，并在处理的同时对所有的语音留言voice mail做状态分类统计。中心还对用户留言的处理过程进行跟踪，以便防止大量语音留言不能得到及时处理，影响中心的服务质量。 八、报表统计 统计报表包括座席等待时间、平均通话时长、平均应答速度、平均放弃等待呼叫时长、平均呼叫完成后的工作时长、呼叫失败统计、话务流量统计、人工流量统计、中继使用率统计、可接受的服务级别百分比、呼叫业务分类统计等等，多达六十余种报表。 凯天呼叫中心特点： 呼叫中心和公用事业呼叫中心解决方案，在设计中重点突出了“方便百姓，服务社会”的及公用事业类呼叫中心的特点；可实现多种接入方式，包括：电话、传真、email、语音留言、web、短信等，使百姓能用便捷的方式获得服务；同时，由于系统强大的业务整合能力，可将呼叫中心与其他相关业务系统进行无缝融合，让百姓享受从咨询、业务申请、业务受理、进展查询等“一站式”的全方位服务，并且服务全程可以得到实时监控、保留全部服务痕迹，这在方便百姓、提高民众满意度的同时，也大大提升了及公用事业部门的办公效率和服务质量。此外，系统提供的电子化接收和发送传真、主动外拨问卷调查、智能话务分类统计分析等功能，在实现无纸化办公，减少人工成本，降低运营费用等多方面都起到了至关重要的作用。 显着效益： 帮助和公用事业部门建立与百姓沟通的桥梁，提高办公效率、提升服务质量和民众满意度，减少人工成本，实现无纸化办公，降低运营费用。 公司电话：029-86693369 公司网址：www.yika